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智元機(jī)器人產(chǎn)品售后服務(wù)政策（國內(nèi)）
1. 前言
Bwin必贏(中國)唯一官方網(wǎng)站（“智元”或“我們”）根據(jù)中國相關(guān)法律法規(guī)和智元的相關(guān)服務(wù)政策，制定了智元機(jī)器人產(chǎn)品售后服務(wù)政策（“本政策”），智元會依據(jù)本政策為客戶（“您”）提供相關(guān)售后服務(wù)。
2. 適用范圍
本政策僅適用于智元在中國大陸地區(qū)（中國香港、澳門及臺灣省除外）出售的機(jī)器人產(chǎn)品系列。
3. 報修方式
我們提供 7×12小時（國家法定節(jié)假日除外）服務(wù)，并承諾在收到請求后30分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，您可通過以下任一渠道聯(lián)系我們：
a. 服務(wù)熱線： 400-186-0818
b. 微信公眾號：智元AGIBOT
c. 服務(wù)郵箱： [email protected]
4. 服務(wù)流程
a. 請求受理：
通過官方服務(wù)熱線、微信公眾號或服務(wù)郵箱提交服務(wù)請求。請?zhí)峁┊a(chǎn)品序列號、故障描述及有效購買憑證。
b. 診斷與方案：
智元客服將在30分鐘內(nèi)（服務(wù)時間9:00-21:00）響應(yīng)，并進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。根據(jù)診斷結(jié)果，提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)、預(yù)約上門或寄送維修等解決方案。
c. 方案執(zhí)行：
? 預(yù)約上門/寄送維修：智元工程師將按約定提供服務(wù)。如涉及費(fèi)用則在提供服務(wù)前明確告知，經(jīng)您確認(rèn)后方可繼續(xù)。
? 維修周期：產(chǎn)品送達(dá)維修中心后，智元將在7個工作日內(nèi)（往返運(yùn)輸時間不計(jì)入其中）完成檢測與修復(fù)（特殊情況將提前與您溝通）。
5. 保修服務(wù)
本政策僅適用于您購買自用而非轉(zhuǎn)售給第三方或通過第三方轉(zhuǎn)售獲得的智元機(jī)器人產(chǎn)品。
5.1 保修憑證
客戶可以憑借以下保修憑證，向智元獲取保修服務(wù)：
保修憑證（二選一） |
紙質(zhì)或電子發(fā)票 |
銷售合同或線上訂單憑證 |
5.2 保修期限
5.2.1 保修時長
符合本政策的情況下，不同產(chǎn)品的保修時長見下表：
型號名稱 | 保修時長 |
A2基礎(chǔ)款 | 12個月 |
A2青春款 | 12個月 |
A2旗艦款 | 12個月 |
A2-W | 12個月 |
A3 | 12個月 |
G1 | 12個月 |
G2 | 12個月 |
X1 | 12個月 |
X2青春版（X2） | 8個月 |
X2旗艦版（X2 Ultra） | 18個月 |
D1 Pro/Edu | 12個月 |
D1 Ultra/Ultra-W | 12個月 |
D1 Max | 12個月 |
D1 MAX Pro | 12個月 |
OmniHand 靈動款 2025 | 6個月 |
OmniHand 靈動款 2025 | 6個月 |
OmniPicker | 6個月 |
5.2.2 起算規(guī)則
保修期自以下日期起計(jì)算（以最早可確認(rèn)的日期為準(zhǔn)）：
a. 個人及電商渠道：保修期自產(chǎn)品簽收之日起計(jì)算。我們將以電商平臺記錄的簽收時間為準(zhǔn)。如產(chǎn)品需驗(yàn)收，則保修期自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，我們將以客戶簽署驗(yàn)收單的時間為準(zhǔn)。
b. 企業(yè)及對公渠道：保修期自銷售合同約定的保修期起始日開始計(jì)算。
c. 憑證缺失情況： 若無法提供上述有效憑證或憑證日期無法辨認(rèn)，則保修期起始日按產(chǎn)品出廠日期順延90日后開始計(jì)算。
5.3 保內(nèi)服務(wù)內(nèi)容
類別 | 說明 | A2全系列、A2-W、G1、G2、X2全系列、D1 Max、D1 MAX Pro | 其他系列 |
專項(xiàng)服務(wù) | 保修期內(nèi)，智元根據(jù)實(shí)際情況與需求，邀請客戶參與線上的專項(xiàng)需求調(diào)研或服務(wù)回顧。 | √ | |
使用提升 | 保修期內(nèi)，智元針對中國大陸地區(qū)客戶提供2次的遠(yuǎn)程使用提升培訓(xùn)服務(wù)，客戶可主動聯(lián)系預(yù)約。 | √ | |
版本升級 | 機(jī)器人產(chǎn)品基礎(chǔ)軟件版本升級服務(wù)。 | √ | √ |
保修服務(wù) | 經(jīng)智元技術(shù)判斷確認(rèn)為正常運(yùn)行產(chǎn)生的故障，提供保修服務(wù)，包括不限于遠(yuǎn)程指導(dǎo)，現(xiàn)場維修。 | √ | √ |
返廠維修 | 經(jīng)智元技術(shù)判斷現(xiàn)場無法維修時，安排返廠或返回授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。 | √ | √ |
換機(jī)服務(wù) | 經(jīng)智元技術(shù)判斷無法維修修復(fù)時，提供換機(jī)服務(wù)。 | √ | √ |
如客戶與智元簽署的銷售合同與本條約定不一致的，以銷售合同約定為準(zhǔn)。
5.4. 維修方式
a. 所有更換的配件都是經(jīng)智元檢測合格可使用的配件。
b. 保修期間整機(jī)更換：更換后的新機(jī)延續(xù)原機(jī)保修期。
c. 保修期間更換配件：更換后的配件延續(xù)原整機(jī)保修期，不足3月按3月計(jì)。
5.5 例外情況
如果出現(xiàn)以下任一情形的，將不提供免費(fèi)保修服務(wù)：
類別 | 例外情況說明 |
人為意外與不當(dāng)使用 | 包括但不限于：進(jìn)水/進(jìn)液、摔落、撞擊、擠壓等導(dǎo)致的損壞。 |
未嚴(yán)格按照官方產(chǎn)品說明書、用戶手冊或培訓(xùn)要求進(jìn)行安裝、操作、保養(yǎng)或存儲。 | |
任何未經(jīng)智元官方授權(quán)的拆卸、改裝、修理或開啟外殼的行為。 | |
在非產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)定的環(huán)境（如雨天、沙塵、濕地、腐蝕性環(huán)境、復(fù)雜地況等）下使用導(dǎo)致的故障。 | |
二次開發(fā)下的開發(fā)者責(zé)任 | 在智元向客戶開放底層控制權(quán)限（如伺服器的直接位置、速度、扭矩控制等）后，因客戶自研算法、程序或安全策略失效所引發(fā)的任何損壞，包括但不限于： ? 機(jī)器人撞擊物理限位器。 ? 電機(jī)高速震蕩、過載。 ? 因控制不當(dāng)導(dǎo)致的摔落、碰撞硬物等。 |
消耗品與特定部件 | 產(chǎn)品外殼、手部/夾爪膠皮、輪胎、螺絲等外露部件因正常使用而產(chǎn)生的磨損、劃痕、老化及性能衰減。 |
其他智元認(rèn)定的易損件或耗材。 | |
憑證與兼容性問題 | 質(zhì)保憑證與產(chǎn)品型號不符或被涂改，產(chǎn)品銘牌被拆掉或損壞，模糊不清無法識別的。 |
因使用非智元官方提供或認(rèn)證的配件、軟件所導(dǎo)致的故障。 | |
其他情況 | 已超出本政策規(guī)定的保修期限。 |
不可抗力因素（如火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）造成的損壞。 | |
其他經(jīng)智元合理認(rèn)定不符合保修政策的情形。 |
6. 保外服務(wù)
6.1 保外服務(wù)內(nèi)容
超出保修期后，客戶反饋的問題經(jīng)過智元技術(shù)判斷需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)/維修、上門處理/維修、返廠維修時，需要客戶支付費(fèi)用；智元針對維修服務(wù)進(jìn)行報價，客戶同意并按要求支付完畢維修服務(wù)費(fèi)后，智元提供保外維修服務(wù)。
6.2 維修方式
a. 所有更換的配件都是經(jīng)智元檢測合格可使用的配件。
b. 保外期間更換配件：更換后的配件享受3個月有限保修期。
6.3 維修費(fèi)用
a. 遠(yuǎn)程指導(dǎo)/維修服務(wù)根據(jù)實(shí)際排障時長與所用軟件工具包等情況進(jìn)行收費(fèi)，具體金額以智元報價為準(zhǔn)。
b. 付費(fèi)維修可能產(chǎn)生的費(fèi)用包括維修費(fèi)、配件費(fèi)、交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)及相關(guān)稅費(fèi)等，具體金額以智元報價為準(zhǔn)。
7. 增值服務(wù)
7.1 駐場服務(wù)
a. 為滿足您對機(jī)器人系統(tǒng)更高標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性與持續(xù)性需求，我們可提供專業(yè)的駐場服務(wù)。
b. 此項(xiàng)服務(wù)將由智元指派經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師常駐客戶的現(xiàn)場，專職負(fù)責(zé)機(jī)器人的日常運(yùn)維、定期保養(yǎng)與突發(fā)問題處理，通過高效的現(xiàn)場支持與實(shí)時監(jiān)控，最大限度保障客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性與設(shè)備的可靠性。
c. 駐場人員的上下班作息時間按照派駐地單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，如存在駐場人員周休息日或法定節(jié)假日加班的情況，需提前書面通知智元及駐場人員，并經(jīng)智元及駐場人員同意后方可實(shí)施，因此產(chǎn)生的額外費(fèi)用將由客戶與智元另行協(xié)商確認(rèn)。
費(fèi)用類型 | 項(xiàng)目 | 價格標(biāo)準(zhǔn)參考 | 備注 |
人工費(fèi) | 按天服務(wù) | 2500元/人/天起 | 每日服務(wù)時長不超過8小時，服務(wù)時長不足8小時按1天計(jì)算； 國家法定節(jié)假日/休息日按照法律規(guī)定為工作日價格的2-3倍； |
住宿費(fèi) | / | 500/人/天 | 若客戶已為工程師安排住宿，則此項(xiàng)費(fèi)用免除 |
交通費(fèi) | 以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)：飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙、高鐵二等座） | ||
配件費(fèi) | / | 保修期內(nèi)在符合保修政策的情況下免費(fèi)提供； | |
注：上述價格僅供參考，具體服務(wù)范圍、工作內(nèi)容與最終價格，需由客戶與智元另行協(xié)商，并以雙方簽署的正式合同為準(zhǔn)。
7.2 培訓(xùn)服務(wù)
? 智元面向客戶提供機(jī)器人產(chǎn)品相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)的方式可分為遠(yuǎn)程線上培訓(xùn)及線下培訓(xùn)，并提供從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品課程到定制化開發(fā)課程的多元化內(nèi)容。
培訓(xùn)方式 | 價格標(biāo)準(zhǔn)參考 |
線上 | 工作日：2500元/人/天起（時長8小時，不滿8小時按1天計(jì)算） 國家法定節(jié)假日/休息日：按照法律規(guī)定為工作日價格的2-3倍 |
線下 | 工作日：2500元/人/天起（時長8小時，時間從人員出發(fā)時起算，不滿8小時按1天計(jì)算） 國家法定節(jié)假日/休息日：按照法律規(guī)定為工作日價格的2-3倍 |
住宿費(fèi)：500元/人/天，若客戶已為工程師安排住宿，則此項(xiàng)費(fèi)用免除 | |
交通費(fèi)：以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)：飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙、高鐵二等座） |
注：上述價格僅供參考，具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時長與最終價格，需由客戶與智元另行協(xié)商，并以雙方簽署的正式合同為準(zhǔn)。
7.3 延保服務(wù)
為滿足特定客戶對設(shè)備長期穩(wěn)定性的更高要求，針對部分系列推出延保服務(wù)。
a. 服務(wù)內(nèi)容：購買延保服務(wù)后，原廠保修期可在原有基礎(chǔ)上予以延長（延長時間另行約定），延保期內(nèi)客戶享受與標(biāo)準(zhǔn)保修期同等的服務(wù)權(quán)益。
b. 服務(wù)獲?。河嘘P(guān)延保服務(wù)的具體價格、辦理流程及詳細(xì)條款，請咨詢售后或撥打官方服務(wù)熱線。
8. 用戶隱私
a. 智元將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的要求，在嚴(yán)格遵循正當(dāng)、合法、必要原則的情況下，收集和使用客戶提供或產(chǎn)生的個人信息，以便更好地履行產(chǎn)品售后義務(wù)并提升服務(wù)質(zhì)量。
b. 對于智元在售后服務(wù)過程中收集到的客戶個人信息，智元承諾將僅用于與客戶之間的商務(wù)合作及售后服務(wù)之目的，并將采取合理的安全措施來保護(hù)客戶的個人信息，防止客戶提供的個人信息被不當(dāng)使用或未經(jīng)授權(quán)的情況下被訪問、公開披露、使用、修改、損壞、丟失或泄漏
c. 如客戶個人信息存在信息更正、新增或刪除等情況，請及時通過官方服務(wù)熱線（400-186-0818）、微信公眾號（智元AGIBOT）或服務(wù)郵箱（[email protected]）反饋給智元，智元將盡力在48小時內(nèi)完成處理。
d. 如果客戶和智元合作終止，智元承諾將盡快刪除客戶的個人信息，不會擅自留存或歸檔，更不會用作其他商業(yè)目的。
e. 對用戶隱私的詳細(xì)約定，參見智元相關(guān)隱私政策。如果客戶對隱私政策有任何疑問、意見或建議，可隨時與智元聯(lián)系。
